Im Schwitzkasten des (Groß-)Kunden

Wie jedes Jahr im 3. Quartal werden Verträge neu verhandelt – ob Agenturen, Trainer oder Berater, alle stehen vor der Herausforderung, die Rahmenbedingungen für die weitere Zusammenarbeit zu verhandeln. Doch oft genug bleibt nach einer Verhandlung das Gefühl, ohne Grund etwas verschenkt oder im Moment der Entscheidung die falsche Wahl getroffen zu haben. Der Grund ist sehr einfach: Verhandlungen sind komplexe Vorgänge aus Strategie, Kommunikation, Psychologie und Taktik, die unseren normalen Erfahrungshorizont übersteigen und uns überfordern. Den Vorteil trägt der davon, der diesen komplexen Prozess beherrscht. Richtig verhandeln will gelernt sein und benötigt eine gute Vorbereitung.

Ob KMU oder finanzgetriebenes Großunternehmen, alle wollen so günstig wie möglich Trainings- und Beratungsleistungen mit einem hohen Qualitätsstand einkaufen und treten in diesen Verhandlungen sehr entschlossen auf. Was oft nett und harmlos beginnt, endet für den Dienstleister oft im Desaster. Doch welche Möglichkeiten haben kleine Trainings- und Beratungsanbieter, in solchen Situationen sich gut zu verkaufen, auch wenn sie teilweise abhängig von ihren Kunden sind?
Zunächst sollte man sich über die Prinzipien des modernen Verhandelns klar sein: Während Berater, Trainer und Coaches in ihrer Arbeit oft von sogenannten Win-win-Konstellationen ausgehen, finden sie in der Verhandlungssituation eher asymmetrische Beziehungsmuster in Form von einer Win-Loose-Strategie vor. Dies bedeutet, dass es am Ende der Verhandlung nur einen Gewinner gibt. Diese Konstellation ist für Berater und Trainer, die in Beratungskontexten es gewohnt sind auf Augenhöhe mit dem Kunden sich zu begegnen, ungewohnt und gegen ihre Erwartungen. Zweitens sollte man provozierende Bemerkungen als normalen Bestandteil der Strategie der Gegenseite ansehen. Deren Ziel ist es, das kognitive und emotionale Gleichgewicht ständig – wie im Judo – zu stören. Eine Konzentration auf die eigene Argumentationslinie soll damit unterbunden werden. Weiter ist zu beachten, dass das einkaufende Unternehmen immer versucht, die Dienstleistung als Commodityprodukt zu definieren. Damit werden die Leistungen nicht mehr über den Inhalt, sondern nur noch über den Preis verhandelt.

Die gute Vorbereitung ist das A&O bei jeder Verhandlung
Eine gute Vorbereitung auf die Verhandlung ist genauso wichtig wie die Verhandlung selbst. Denn vieles, was wir über den Verhandlungsgegenstand wissen, ist das Ergebnis einer guten Recherche. Selbst wenn Sie ein Fachmann auf dem Gebiet sind – aktuelle Preise, die Entwicklung des Marktsegments, Tendenzen und Trends müssen immer wieder neu recherchiert werden. Dazu gehören auch die Hardfacts, wie Umsatzentwicklung, gelieferte Leistungsumfänge, Feedbacks zu den einzelnen Maßnahmen, Entwicklung der Zahlungsmoral und unternehmerischer Nutzen der Dienstleistungen. Weiterhin zahlt es sich aus, wenn Sie entsprechende Informationen zu den Personen sammeln, mit denen Sie verhandeln sollen. Da in der Regel nicht nur die Fachabteilung (Personal-, Organisationsentwicklungs- oder Marketing-Leitung) vertreten ist, sondern immer noch ein Experte aus dem Einkauf, der oft die Bad Guy-Rolle übernimmt, sollte man wissen, wer einem da gegenübersitzt.
Außerdem gilt auch das Prinzip der Massengleichheit. Wenn bei der Verhandlung auf Kundenseite drei bis vier Personen auftreten, sollte man als Lieferant eine vergleichbare Masse mitbringen. Daher nie allein zu einer solchen Runde gehen! Es ist wie bei einem Sumo-Kampf, die Masse zählt.
Verhandeln heißt auch, andere Menschen von der eigenen Bewertung überzeugen. Um andere Menschen zu überzeugen, müssen Sie selbst eine Verhandlungspersönlichkeit sein, oder zumindest eine simulieren können. Dazu gehört ein souveräner Auftritt und die dazu passende Ausstrahlung.
Weiterhin sollten Sie sich im Klaren sein, auf welchem Level Sie sich als Trainer und Berater im Unternehmen positionieren und welche Leistungen und Mehrwert Sie zu bieten haben und wo die Schmerzgrenze (Zone of possible agreement) für Tagessatz, Fahrtkosten und Zahlungszielen liegt. Es muss vorher festgelegt werden, bei welchen Konditionsforderungen des Kunden Sie aus der Verhandlung aussteigen, um nicht in einen „Nachlassstrudel“ zu geraten. Zur guten Vorbereitung gehört auch, dass Sie den Vertragsentwurf vorab anfordern, um das Klima der Verhandlung bereits im Vorfeld einschätzen und fehlende Themen recherchieren zu können.
Die gute Vorbereitung und das Briefing durch einen Verhandlungscoach macht das Leben einfacher und verhindert Schock-Erfahrung in der Verhandlung. Im Vorfeld legen Sie bereits die Strategie und den Fahrplan fest. Dieser beinhaltet das Festlegen der Ziele, Taktiken und Eskalationsstufen sowie den Umgang mit Nebelkerzen und Störfeuer als Elemente einer guten Preisverhandlung. Darüber hinaus sollte die bewusste Setzung von Pausen als wichtiges taktisches Element geübt werden.

Mit diesen acht Punkten sind Sie hervorragend auf die Verhandlung vorbereitet!

Während der Verhandlung geht es primär darum, einen kühlen Kopf zu bewahren und die Verhandlung fließen zu lassen. Wenn das Verhandlungsteam gut zusammenarbeitet, die Rollen gut verteilt und die grundsätzlichen Ziele definiert sind, erhalten Verhandlungen die Qualität eines Tanzes, der sehr viel Freude bereiten kann, auch wenn es um sehr viel geht.
Folgende Regeln haben sich als nützlich erwiesen:
-Eher dem Kunden zuhören als reden
-Pokerface zeigen
-Pausen aktiv nutzen und
-Vertagung bejahen, d.h. sich von der Vorstellung lösen, dass in dieser Verhandlungsrunde eine einvernehmliche Lösung unbedingt erzielt werden muss

Da Preisverhandlungen für Trainer und Coaches den Charakter von Ausnahmesituationen haben, die oft anspruchsvoll und sehr stressig sind, braucht die Nachbereitung primär zwei Aspekte. Zum einen das Auswerten der Lessons Learned und zum anderen den Abbau der Spannungen. Idealerweise sollten diese im Team mit dem Verhandlungscoach durchgeführt werden.

Drei Fragen haben sich für die Auswertung bewährt: Was war positiv, welche Punkte eher negativ und sollte verbessert werden? Was nehmen wir mit für die nächste Verhandlungsrunde?

Autoren: Hubert Horbach und Dr. Jürgen Weisheit. Verhandlungsspezialisten für Qualifizierungs- und Beratungsdienstleistungen sowie Trainer und Coaches. Der Artikel ist eine Zusammenfassung der Erfahrungen, die Hubert Horbach und Jürgen Weisheit als Vorbereiter und Begleiter von Trainerverhandlungen gesammelt haben.

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